Zmluvy a chaos: V útrobách zákazníckych služieb spoločnosti Uber

Klepnutím prehráte alebo pozastavíte GIF. Klepnutím prehráte alebo pozastavíte GIFNovinky Michelle Rial / BuzzFeed

Večer 19. mája 2015 Katherine prijala to, čo malo byť jej posledné cestovné ako vodičovi Uberu.

Bývalá zástupkyňa zákazníckej podpory pre spoločnosť Hail-Hail Katherine-ktorá požiadala, aby bola identifikovaná jej stredným menom, aby chránila svoju anonymitu-už dlho nešoférovala pre Uber. V marci bola jej zmluva zástupkyne zákazníckych služieb so spoločnosťou ukončená bez predchádzajúceho upozornenia, takže urobila to, čo mnoho ďalších čerstvo nezamestnaných Američanov, a začala využívať gigantickú ekonomiku. Teraz, dva mesiace po svojom novom vystúpení ako šoférka, bola Katherine nútená svoje rozhodnutie prehodnotiť.

Kým Katherine a spolujazdkyňa, starší muž, sedeli na obrubníku v cieli, natiahol sa cez sedadlo a chytil ju za prsia. Keď mu dala facku, ponúkol jej peniaze na sex, povedala pre BuzzFeed News.

“Povedal:„ Zaplatím ti. Poď hore. Urobme z toho trojicu, “povedala Katherine. Povedal som: „Vypadni z môjho auta.“

Katherine nahlásila jazdca. O niekoľko hodín neskôr dostala svoju odpoveď - odpoveď v konzervovom e -maile. Ďakujem veľmi pekne za poskytnutie týchto informácií, ktoré boli prečítané. A je mi veľmi ľúto, že som sa dozvedel o tejto udalosti. Ceníme si, že ste zostali profesionálom počas tohto utrpenia ... “

Pre vodičov Uberu v situáciách, ako je Katherine, je jediným spôsobom, ako spoločnosti oznámiť zmenu cestujúceho - okrem nájdenia centra podpory partnerov a osobnej návštevy - prostredníctvom „Mal som problém s touto funkciou pre cestujúcich v aplikácii Uber. Zástupcovia zákazníckej podpory, ktorí kontrolujú e -maily, ktoré aplikácia generuje, sú dodnes prvými respondentmi spoločnosti Uber v prípade prípadov nesprávneho správania sa cestujúceho alebo vodiča. (Pozri tiež: Interné údaje ponúkajú pohľad na sťažnosti na sexuálne útoky Uber ).

Ale medzi decembrom 2014 a februárom 2016 sa niektoré z týchto CSR, ako sa nazývajú, snažili zvládnuť problémy ako Katherine, podkopané náhlymi a mätúcimi zmenami v prevádzke zákazníckej podpory spoločnosti Uber. Počas tohto obdobia bolo zhruba 500 CSR, ktorí do spoločnosti vstúpili ako dodávatelia, húfne prepustených-často bez predchádzajúceho upozornenia, a napriek tomu, na čom mnohí trvali, boli prísľubom pokračujúceho zamestnania a dokonca koncertov na plný úväzok v samotnom Uberi. Kvalita zákazníckej podpory spoločnosti Uber sa medzitým koktala, pretože spoločnosť potichu nahradila CSR so sídlom v USA dodávateľmi na Filipínach a v Indii a prešla od svojho systému CSR so sídlom v USA k globálnemu s centrami excelentnosti v kľúčových mestách v štátoch. a v zahraničí - niekedy prostredníctvom politicky motivovaných obchodov.

Uber tvrdí, že žiadne podobné prísľuby nepretržitého zamestnávania zmluvám CSR nedával. Spoločnosť tvrdí, že zriadením stredísk excelentnosti zákazníckej podpory v USA a v zahraničí vytvorila viac pracovných miest, aby mohla obsluhovať svoje čoraz globálnejšie podnikanie.

Spencer Platt / Getty Images

Do apríla 2014 operáciu zákazníckej podpory spoločnosti Uber tvorili miestni zamestnanci, ktorí neoficiálne a ad hoc odpovedali na prichádzajúce e-maily od jazdcov a vodičov. Spoločnosť však rástla príliš rýchlo na to, aby bol tento systém životaschopný, a preto Uber založil experimentálny vzdialený tím s menej ako 10 CSR, aby zvládol to, čo sa stalo záplavou otázok zákazníckej podpory.

Ľudia v tomto tíme pracovali z domu a boli zamestnaní v spoločnosti Uber. Všetci dostali obnoviteľné, šesťmesačné zmluvy a boli považovaní za bežných zamestnancov na plný úväzok, “tvrdia bývalí predstavitelia Uberu, ktorí žiadali, aby neboli menovaní. Keď však skončilo prvé zmluvné obdobie, Uber sa neobnovil. Namiesto toho požiadalo svoj prvý tím CSR o podpísanie zmlúv so spoločnosťou ZeroChaos, ktorá spravuje pracovné sily.

Bol nám predaný ako technická zmena v zamestnaní, povedal jeden z bývalých CSR pre BuzzFeed News. Podľa tejto osoby mali CSR dojem, že áno, stále budeme zamestnancami Uberu.

Ale CSRs BuzzFeed News hovoril, povedal, že potom, čo spoločnosť prešla na ZeroChaos, prišli o mnohé zo svojich výhod-vrátane zdravotného poistenia sponzorovaného zamestnávateľom, kreditov za jazdu a dní platenej dovolenky-ako aj o istotu zamestnania.

Jedna CSR uviedla, že zmluvu so spoločnosťou Uber podpísala v septembri 2014, ale bola požiadaná o podpísanie novej zmluvy so spoločnosťou ZeroChaos o niekoľko týždňov neskôr, keď už bola v príprave. Je dôležité, aby táto zmluva stanovila dátum ukončenia. „Nikdy nám nebolo povedané, že [naše zamestnanie] je dočasné,“ uviedla táto CSR. Bolo nám povedané, „podpíšte túto zmluvu - všetko je v poriadku. Používame iba HR firmu, pretože sme veľmi zaneprázdnení Uberom. “

Iní CSR povedali pre BuzzFeed News podobné príbehy. Popis práce nemal nič, čo by hovorilo, že je to dočasné, povedal jeden CSR, ktorý začal pracovať pre spoločnosť Uber v máji 2014. V opačnom prípade táto osoba uviedla, že nemám pocit, že by som sa prihlásil.

Zdá sa, že prechod na ZeroChaos vylučuje možnosť stať sa zamestnancom Uberu na plný úväzok, v čo podľa mnohých CSR spoločnosť viedla. Povedal jeden bývalý CSR z tohto obdobia, myslím si, že zastrešujúcou skúsenosťou je, že sme predali kusovník a povedali nám, že naša práca bude určitým spôsobom a potom systematicky a rutinne, ktorá nebola dodaná. '

V skutočnosti len málo z 15 CSR so sídlom v USA, s ktorými BuzzFeed News hovoril, povedali anketárom, že budú zmluvne viazaní so spoločnosťou ZeroChaos. Niekoľko uviedlo, že náborári, ktorí s nimi robili rozhovory, a vedúci tímov Uberu, ktorí ich spravovali, hovorili o príležitosti byť „zložení späť“ do Uberu, ak budú podávať dobré výkony. Zmluvy, ktoré títo jednotlivci podpísali so spoločnosťou ZeroChaos, však hovorili inak. Zahrnuli tiež jazyk, ktorý výslovne negoval akékoľvek sľuby alebo sľuby pri podpise.

Uber hovorí, že to nehovorilo zmluvným CSR, že by mohli byť jedného dňa prevedení na zamestnancov Uber na plný úväzok. Tvrdí, že zmluvné CSR boli držané krok so zmenami v operáciách zákazníckej podpory spoločnosti.

Uber odmietol odpovedať na konkrétne otázky týkajúce sa náboru a prijímania zmluvných CSR alebo na tieto údajné prísľuby budúceho zamestnania. Uber nemôže hovoriť za ZeroChaos, povedal hovorca spoločnosti pre BuzzFeed News a zdôraznil, že CSR boli použité spoločnosťou ZeroChaos, nie Uber.

Spoločnosť ZeroChaos nereagovala na opakované žiadosti o komentár prostredníctvom e -mailu, telefónu a sociálnych médií, ktoré boli podané počas dvoch týždňov. Zástupca externej PR spoločnosti uviedol pre BuzzFeed News, že sa na túto žiadosť nemôže spojiť so spoločnosťou ZeroChaos.

'Bolo to ako scéna v Hunger Games, kde sú všetci hráči prepustení a vládne tam absolútny chaos, keď sa pokúšajú získať zásoby, ktoré by chceli.'

Podľa niektorých CSR nebolo dlhodobé zamestnanie jediným sľubom, ktorý Uber dal a neskôr porušil. Jeden otec zostal doma a povedal, že prijal prácu CSR po tom, ako ho náborový pracovník Uberu ubezpečil, že bude môcť pracovať podľa rozvrhu nedele-štvrtka. 'Povedal som, že si nikdy nedám voľno v nedeľu a budem pracovať, kedykoľvek budem potrebovať,' povedal. „Zástupca bol v rozhovore veľmi ústretový, ale keď som prešiel školením, zistil som, že nemáte žiadne slovo o tom, aký bude váš rozvrh. Môžete dať prednosť, ale cez víkendy nemôžete byť vôbec voľní. Bol to priamy rozpor s tým, čo mi bolo povedané počas pohovoru. '

Podľa tejto bývalej CSR a niekoľkých ďalších CSR súťažili o smeny prostredníctvom týždenného ponukového postupu. Bolo to ako scéna vHry o životpovedal, že tam, kde sú všetci hráči prepustení a dochádza k absolútnemu chaosu v snahe získať zásoby, ktoré chceli. Takto to bolo každý týždeň vyberať si smeny. Ak nie ste pri počítači, existuje potenciál, že budete musieť pracovať na zvyšných smenách. To bolo veľmi frustrujúce, najmä keď konkrétne uviedli, že bude k dispozícii flexibilné plánovanie.

Títo zástupcovia sú ďalším príkladom novej triedy pracovníkov, ktorí-či už podľa vlastného výberu alebo nevyhnutnosti-závisia od vysokej flexibility, zmluvnej práce s nízkym zabezpečením. V tomto prípade sú títo neistí zamestnanci jediným mechanizmom, ktorý umožňuje miliónom vodičov a jazdcov Uberu hlásiť problémy na platforme s verejnou históriou sexuálne útoky , ohrozenie jazdca a chodca a viac . A mnoho CSR, ktorých zmluvy spoločnosť Uber odmietla obnoviť, si samy vybudovali prevádzku zákazníckych služieb spoločnosti Uber s malým školením a pomocou od spoločnosti. „Kým sme sa tam nedostali, nebol žiadny tím CSR,“ povedala pre BuzzFeed News bývalá CSR s názvom Rickisha Hawkins. „Nemali vedomostnú základňu! Len vyfukovali dym ľuďom zadok, než sa nás väčšina dala dohromady a povedali, že potrebujeme postup. ... Začali sme dávať dohromady malé tajné telefonáty, aby sme prešli skutočné lístky a povedali: „Toto sa skutočne stalo a takto to riešite a prečo.“ Nemali pravidlá, takže sme museli vytvoriť nejaké pravidlá.

Uber s tým nesúhlasí. Nikoho by nemalo prekvapovať, že mladá spoločnosť nemala úplne vytvorenú vedomostnú základňu, uviedla spoločnosť pre BuzzFeed News a dodala, že nie je prekvapujúce, že Uber naďalej používa makrá, ktoré boli vytvorené v týchto raných dobách, s odkazom na konzervované odpovede alebo inak šablónové e -maily používané na odpovedanie na lístky podpory.

Ostatní CSR, s ktorými BuzzFeed News hovoril, zaznamenali nedostatok vedenia od vedúcich tímu Uber, ktorí ich spravovali. Niektorí sa sťažovali, že nereagujú. Jedna CSR uviedla, že v jednom roku mala päť rôznych manažérov a so žiadnym z nich sa nikdy nestretla. Povedal jeden CSR, skutočne sme nemali nikoho, kto by nás viedol; v zásade sme nás viedli.

To všetko vytvorilo prostredie, ktoré bolo nielen nepríjemné pre ľudí, ktorí v ňom pracovali, ale ktoré tiež niekedy zanechalo CSR spoločnosti Uber - prvú líniu obrany a podpory pre zákazníkov spoločnosti na celom svete - nevybavenú na vybavovanie požiadaviek na núdzovú podporu. „Ak som mal v noci núdzovú sťažnosť, nikto nevedel, komu ju mám poslať,“ povedal jeden z CSR, ktorý vybavoval živé rozhovory s vodičmi. „Takže by som to poslal a poslal svojmu nadriadenému - ale pracujem noci, takže neboli vždy k dispozícii. Nedávno - a nerád to hovorím - jednoducho idem okolo svojho vlastného manažéra k niekomu, kto má viac rozumu a bude reagovať rýchlejšie. '

Keď sa Uber v septembri 2015 držal týždeň v Las Vegas mimo pracoviska, radoví CSR, s ktorými sa v tomto článku uskutočnili rozhovory, uviedli, že boli do značnej miery ponechaní sami na seba. Z e -mailu CSR od manažéra komunity Uber Devon Langston odoslaného niekoľko dní pred udalosťou:

Ahoj CSR ...

Ako niektorí z vás možno vedia, veľa zamestnancov Uberu bude mimo kanceláriu a budúci týždeň od 27. septembra do 1. októbra sa zúčastnia školenia. V HipChat môžete vidieť ich prítomnosť obmedzenú a môžu reagovať trochu pomalšie, než je obvyklé. To znamená, že sme samozrejme stále prístupní e -mailom - časy odozvy sa trocha oneskoria.

Podľa viacerých odporúčaní CSR sa počas týždňa Uber vo Vegas nahromadilo viac ako 4 000 lístkov „úrovne 2“. Vstupenky úrovne 2 sú lístky, ktoré nie sú núdzovými situáciami, ale nie sú tak ľahko zvládnuteľné ako povedzme náhrada cestovného.

Na otázku, ako boli spracované lístky 2. úrovne a vyššie počas týždňového offsite spoločnosti, hovorca Uberu uviedol, že sa s nimi zaobchádza ako vždy. Podľa spoločnosti Uber v tejto dobe centrá zákazníckej podpory spoločnosti fungovali ako obvykle a akýkoľvek veľký objem frontu súvisel s normálnymi nárastmi objemu, ku ktorým môže dôjsť počas celého roka.

Centra excelentnosti spoločnosti Uber má na svedomí viceprezident spoločnosti pre globálne komunitné operácie Tim Collins. 16-ročného veterána Amazonu Collinsa využil Uber v decembri 2014, aby obnovil a prepracoval operácie zákazníckej podpory spoločnosti. Podľa jeho názoru je najlepším spôsobom centralizácia stredísk podpory spoločnosti Uber v niekoľkých globálnych centrách.

„Predchádzajúci model bol veľmi lokalizovaný, povedal Collins pre BuzzFeed News. Takmer každé mesto v krajine malo svoj vlastný miestny tím, ktorý sa zaoberal problémami so zákazníckou podporou a podporou vodičov. Prešli sme na centralizovanejší globálny pohľad [na množstvo vecí, ktoré nemôžete urobiť] na miestnej úrovni.

Na základe tejto logiky začal Uber v roku 2015 presúvať svoju pracovnú silu v oblasti SZP od vzdialeného zamestnávania k týmto centrám excelentnosti. Jedna bývalá CSR, ktorá predtým pracovala ako vzdialená CSR pre Amazon, povedala pre BuzzFeed News, že jej bolo povedané, že ide o osemmesačnú zmluvu, ale že ak splním všetky svoje štandardy a známky a urobím dobre, budem prevedený na Uber. zamestnanec. Som špičkový agent; Som pracant. Nikdy som nevynechal žiadne dni. Nasledovalo osem mesiacov a ja som dostal e -mail s textom: „Chceli by sme predĺžiť naše zmluvy na dva mesiace.“ Len dva mesiace.

O dva mesiace neskôr Uber odmietol predĺžiť zmluvu s touto CSR. Ale ponúklo jej to nové zamestnanie - v novootvorenom stredisku excelentnosti spoločnosti Phoenix. Bola mi ponúknutá 1 500 dolárov na pokrytie nákladov na sťahovanie - a nižšia mzda, povedala. Práca? Ďalšia zmluvná pozícia s prísľubom zamestnania na plný úväzok v spoločnosti Uber na jej konci-za predpokladu určitých výkonnostných cieľov. Odmietla, rovnako ako ďalšie tri CSR, s ktorými BuzzFeed News hovoril. Všetci boli najlepší - štandard meraný hodnotením odpovedaných lístkov za hodinu a miery spokojnosti. Jeden z nich povedal: Kto má povedať, že akonáhle vo Phoenixe vybudujú svoje podporné tímy, neurobia tamojším ľuďom to isté? “

V januári 2015 začali CSR so sídlom v USA vo svojich lístkoch na podporu a klientovi firemného chatu vidieť neznáme mená. Niektorí si všimli, že lístky odpovedali lámanou angličtinou, niekedy nesprávne. Rýchle kontroly informácií o polohe spojených s účtami na odosielanie správ HipChat používanými týmito agentmi odhalili, že mnohí pracovali mimo USA. Keď sa však pýtali na tieto problémy a na to, čo sa neskôr ukázalo ako skupina agentov podpory zo Manily, ich otázky zostali nezodpovedané. Jeden z predstaviteľov CSR uviedol, že o manilských agentoch bol kódex ticha. Manažéri by povedali: „Len robte svoju prácu; nie sú tvojou starosťou. '

Ale týmto CSR boli agenti Manily dôvodom na obavy. Pretože v marci 2015 Uber začal vypovedať zmluvy niektorým svojim CSR - často tesne pred dátumom ich obnovenia. Vždy sa to stalo pár dní pred dátumom ukončenia niekoho zmluvy, uviedla jedna CSR, ktorá na konci svojho funkčného obdobia moderovala chatovacie miestnosti, aby pomohla zámorským agentom. Nazvali sme to pochod smrti.

Zdroje vnútri Uberu, ktoré odmietli byť menované, pretože ich spoločnosť neoprávnila verejne hovoriť, pre BuzzFeed News uviedli, že v niektorých prípadoch neboli zmluvy obnovené, pretože CSR chceli zamestnanie z domu a odmietli sa presťahovať do Uber COE. A do istej miery to bola pravda.

Prostredníctvom dvoch mojich manažérov mi pri osobných telefonátoch povedali, že sa môžem presťahovať do veľkého mesta a uplatniť sa interne-v zásade mi zaručili prácu-ale že ak to neurobím, budem prepustený v roku 2016. povedal bývalý server Uber pre BuzzFeed News. Mám dieťa so špeciálnymi potrebami, takže bohužiaľ to pre mňa nebola možnosť.

Hromadné ukončenia, ktoré pokračovali až do februára 2016, narušili CSR v štáte. Ľudia boli prepustení náhodne, povedal jeden CSR. Iná, ktorej Uber vo februári nepredĺžila zmluvu, povedala pre BuzzFeed News, že pracovala počas celého tehotenstva v nádeji, že jej výkon zaistí výkonnosť. Môj syn bol vo svojom kočíku, povedala. Nikto z nás nemohol riskovať, že si vezme deň voľna. Nikto z nás nemohol nič riskovať - ​​báli sme sa o svoju prácu.

Podľa 15 CSR, s ktorými BuzzFeed News hovoril, Uber počas jari a leta 2015 nahradil amerických dodávateľov zámorskými dodávateľmi tak rýchlo, že utrpela kvalita jeho zákazníckej podpory. Títo CSR uviedli, že často potrebujú prerobiť lístky spracované zahraničnými agentmi novými v tejto úlohe.

Príklad: V septembri 2015 podala jazdkyňa lístok na neskorú noc, v ktorom sa sťažovala na svojho vodiča. Vodič jej povedal, že ak by mu dala fúkať, nemusela by za jazdu platiť, uviedla jedna CSR. Agent z Manily to namiesto pravidelného postupu poslal na pravidelnú eskaláciu na úroveň 2. V preklade sa stratil pocit naliehavosti. Podľa tejto správy o chemickej bezpečnosti mal daný lístok okamžite eskalovať, ale namiesto toho sedel vo fronte úrovne 2, kým ho americký zamestnanec neuvidel.

Iní CSR uviedli pre BuzzFeed News, že niektorí manilskí agenti zápasili so základnými lístkami podpory a spracovávali ich pomocou nesprávnych makier. Vodič písal o tom, ako jazdec zvracia vo svojom vozidle, a tak mu manilský agent poslal makro „strateného predmetu“, uviedol jeden z CSR. Potom oznámil jazdcovi, že vo vozidle zanechal predmet. Povedal mu, ako osloviť vodiča a dohodnúť si čas návratu.

Niektoré chyby pri spracovaní lístkov boli rozhodne menej zábavné. Päť respondentov CSR, ktorých sa týkal tento článok, tvrdilo, že videli dôkazy o tom, že niektorí zámorskí agenti schválili zmeny profilového obrázku, ktoré sa nezhodujú s previerkou alebo licenciou vodiča. Vo fronte boli lístky na profilový obrázok, kde vodičský preukaz ukázal muža, ale profilový obrázok bol žena - alebo naopak, povedal jeden CSR. Tento druh výmeny účtu, v ktorom jedna osoba odovzdáva schválený účet druhému, v zásade obišiel skríningový proces spoločnosti Uber, uviedli tieto správy o CSR.

Uber tieto tvrdenia spochybnil s tým, že o podobných incidentoch nevie. Spoločnosť tvrdila, že vzhľadom na jej procesy zabezpečenia kvality je vysoko pravdepodobné, že by došlo k takejto výmene účtov.

Niektoré odporúčania CSR spochybňujú záväzok spoločnosti Uber k bezpečnosti - a schopnosť spoločnosti ju plniť. Jeden z týchto ľudí poskytol BuzzFeed News snímky obrazovky systému správy lístkov CSR spoločnosti Uber, ktorý zobrazuje stovky incidentov označených ako napadnuté a tisíce ďalších označené ako znásilnenie. “ Tieto snímky obrazovky obsahujú niektoré logické matice zákazníckej podpory spoločnosti Uber, ktoré odhaľujú protokoly eskalácie výslovne viazané na záujem médií a skutočnú hrozbu záujmu médií/LE (presadzovanie práva). “ Uber tvrdí, že tieto protokoly sú priemyselným štandardom a sú len dôkazom toho, že CSR boli upozornení, aby upozornili komunikačné tímy spoločnosti v prípade, že vodič alebo jazdec kontaktoval tlač alebo podal policajnú správu. Niektoré protokoly však obsahujú jazyk, v ktorom je lístok úrovne 2 na „prenasledovanie vodičov alebo nevhodnú komunikáciu“ postúpený „krízovému tímu“ spoločnosti Uber ako lístok na úrovni 3, ak bol potvrdený záujem médií alebo orgánov činných v trestnom konaní. Tento protokol tiež uvádza: „Ak si jazdec neželá vystupňovať, postupujte podľa systému štrajkov, upozorňujte na problémy a vyriešte to bez eskalácie.“

CSR, s ktorými BuzzFeed News hovoril, hovoria, že kvóty lístkov na TaskUs a Telus International - ktorá riadi operácie zákazníckej podpory spoločnosti Uber v Manile - podnietili CSR k tomu, aby uprednostňovali kvantitu pred kvalitou. Konala sa súťaž o čísla, a preto niektorí agenti tento proces odložili a zamerali sa na množstvo, “povedal jeden z manilských agentov. TaskUs pre BuzzFeed News uviedli, že jej agenti majú stanovené ciele produktivity ... na základe našich skúseností s dosiahnuteľnými metrikami, ale odmietli povedať, aké sú tieto ciele. Hovorca Telusu pre BuzzFeed News uviedol, že spoločnosť nezverejňuje informácie o súčasných alebo potenciálnych klientoch.

Tento agent odišiel z Telusu v lete 2015, ale uviedol, že predtým spoločnosť nastupovala CSR Uberu tak rýchlo, že niektorí agenti nemali dostatok znalostí a skúseností potrebných na správne spracovanie lístkov. Chyby sa robili - ale boli odpustené, pokiaľ agenti splnili svoje kvóty. Neustále sme hlásili ľudí, povedal agent Manily. Pokiaľ agent zasiahol svoj cieľ, podržali ho.

Uber najskôr spochybnil myšlienku, že CSR v Manile fungujú podľa kvót, ale následne priznal, že sa držia výkonnostných štandardov, ktoré sú bežnou praxou pri zákazníckych podporách. Spoločnosť vysvetlila, že určuje, čo je rozumné, na základe počtu lístkov, ktoré priemerný agent zvyčajne zvládne každú hodinu, zložitosti vybavovania lístkov a času a podpory potrebnej na primerané vyriešenie problémov pre jazdcov a vodičov.

Uber tiež tvrdil, že jeho CSR sú dobre vyškolení. Spoločnosť pre BuzzFeed News uviedla, že CSR sú testované na základe ich znalostí a absolvujú dodatočné školenia v oblastiach, v ktorých nie sú zdatní. Hovorca spoločnosti Uber opäť odporučil BuzzFeed News na server ZeroChaos ako na zamestnávateľa, ktorý zaznamenáva jeho CSR. ZeroChaos nereagoval.

'Boli sme pokusnými králikmi, ako bude fungovať zákaznícka podpora Uber.'

Uber založil svoje prvé centrá excelentnosti v Chicagu, Illinois a Phoenixe v Arizone v lete 2015. Je zaujímavé, že Uber v tom čase čelil regulačným problémom na oboch trhoch - problémom, ktoré sa samy rýchlo vyriešili, keď boli COE hotové. Dnes má Uber tiež COE v Čína , Kostarika , Írsko a Poľsko ; aj to boli trhy, kde spoločnosť kedysi bojovala alebo naďalej bojuje proti regulačným orgánom.

Viaceré zdroje to potvrdzujú v júli 2014 Spoločnosť Uber ponúkla rozšírenie svojho sídla v Chicagu a pridanie ďalších 425 pracovných miest-tak dlho ako vtedajšia vláda. Pat Quinn vetoval návrh zákona, ktorý podľa spoločnosti Uber kladie na spoločnosť a jej vodičov nadbytočné požiadavky na poistenie. V tej dobe bol Quinn uprostred ťažkých gubernatoriálnych pretekov proti súčasnému guvernérovi Illinois Bruce Raunerovi. V auguste 2014 - niečo viac ako mesiac pred tým, ako prvá trieda CSR podpisovala nové zmluvy so spoločnosťou ZeroChaos - Quinn návrh zákona vetoval. Nasledujúci mesiac oznámil, že Uber rozširuje svoje pôsobenie v Chicagu.

Približne v tom istom čase mal Uber regulačné problémy vo Phoenixe v Arizone, kde od jeho vodičov bola požadovaná rovnaká úroveň poistného krytia ako v prípade taxislužieb a iných služieb prenájmu vozidiel. Potom-Gov. Administratíva Jana Brewera bola pri presadzovaní nariadenia obzvlášť usilovná.

To všetko sa zmenilo v januári 2015, keď guvernér Doug Ducey zložil prísahu. O niekoľko dní citácie z poistenia prestali. Potom Ducey vystrelil Shawn Marquez , vedúci odboru váh a mier, ktorý na ne dohliadal. Podľa Daniela Scarpinata, riaditeľa pre komunikáciu spoločnosti Ducey, guvernér nariadil, aby ministerstvo pre váhy a miery prestalo citovať vodičov v rámci prípravy na príliv turistov, o ktorých sa očakáva, že Super Bowl bude priťahovať. V apríli však Ducey schválil návrh zákona, ktorý zvyšoval poistné požiadavky, proti ktorým Uber bojoval pod Brewerovou správou. 8. apríla Starosta Phoenixu Greg Stanton oznámil, že Uber otvorí v meste Centrum excelentnosti, ktoré by vytvorilo 300 pracovných miest pre miestnych obyvateľov.

Viaceré zdroje oboznámené s legislatívou a machináciami Uberu pre BuzzFeed News uviedli, že výber oboch miest spoločnosťou bol vykonaný čiastočne s cieľom stimulovať priaznivé predpisy. V Chicagu vládny zdroj potvrdil, že prísľub Uberu o stovkách nových pracovných miest bol vo vtedajšej vláde kľúčovým faktorom. Proti Quinnovmu rozhodnutiu vetovať zákon o útekoch spoločnosť protestovala. Na otázku, ako sa vyjadriť k náhlym regulačným zmenám vo Phoenixe a Chicagu, Uber pre BuzzFeed News uviedol, že svoje COE nachádza v mestách s vysoko kvalitnými pracovníkmi, rôznymi jazykovými znalosťami, dobrými podmienkami na realitnom trhu a podpornými vládami.

Začiatkom februára 2016 boli jedinými americkými agentmi pracujúcimi z domu na základe zmluvy so spoločnosťami Uber a ZeroChaos tí, ktorých zodpovednosť zahŕňala uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov, ktoré varovali vodičov pred unionizáciou v Seattli. Väčšinu zákazníckej podpory spoločnosti Uber teraz obsluhuje osem stredísk excelentnosti. Šesť z nich sa nachádza mimo USA. Z mnohých CSR, s ktorými sme viedli rozhovor pre tento článok, nikto nezostal u spoločnosti Uber. Posledného prepustili vo februári ako súčasť skupiny 20 až 30 CSR pracujúcich z domu, ktorí prišli o prácu.

Na otázku, aké percento amerických a globálnych vstupeniek na zákaznícku podporu Uber v USA a vo svete sa vybavuje mimo pobrežia, spoločnosť Uber odmietla odpovedať s tým, že ide o informácie konkurencieschopné a nemožno o nich verejne diskutovať.

Pri spätnom pohľade väčšina CSR hovorí, že už nie sú prekvapení, ako sa veci vyvinuli, alebo že ich Uber použil ako dočasný most k centralizovanej prevádzke zákazníckej podpory.

Ako povedal jeden CSR, boli sme pokusmi o to, ako bude fungovať zákaznícka podpora Uber. Boli sme len zástupným znakom toho, čo bolo ďalej.

AKTUALIZÁCIA

7. marca 2016 o 02:41

Môžeš čítať Reakcia Uberu na tento príbeh z BuzzFeed News tu .